专业、快捷、贴心，从用户故事读懂长安铃木的非凡服务

7月21日,长安铃木“敢行之旅”第三季阿克苏站活动如期举行。在这座美丽的塞外古城,来自全国各地的50位忠实用户粉丝度过了一段欢快时光。他们不仅领略了壮美的边疆景色,还慰问了环卫工人,感知并践行了生活中的“微光”精神。
发端于“处处为您着想”的服务理念,“敢行之旅”第三季为广大用户粉丝带来温暖关怀,让他们在醉人的美景、独特的民俗、非凡的驾乘体验中发扬“坚守、担当、微光”的粉丝精神。在之前的厦门站活动中,用户粉丝在气篝火晚会上踊跃发言,分享了很多和长安铃木之间的故事,而在阿克苏也不例外,三位车主的讲述让人印象深刻。

专业服务品质,夯实立身之本

晚会中,一位少数民族的车主提到,他平时工作忙时间少,爱车没按时做保养,有一天出现了怠速不稳的故障,但当时已经过了下班时间,他尝试着给4S店拨打电话,服务顾问快速接听并第一时间为他安排了当天的故障检修。
检修中,维修技师仔细地询问了汽车的养护状况,对汽车进行了细致的检修,找到了发动机怠速不稳的原因——节气门过脏,师傅清洗了节气门,更换了机油,清洗了油路,彻底解决了故障。

标准的服务流程,规范的维修工艺,这是长安铃木服务的立身之本——完备优良的服务品质。
汽车售后服务是一个庞大的市场,主要由厂家授权4S店和独立售后维修企业构成,4S店维修体系处于主导地位,所以问题频发。例如今年年初的某品牌车主4S店维权事件,就反映出很多4S店仗恃于行业垄断地位,在服务品质上缩水,欺压消费者的客观问题。

然而随着消费结构的不断升级,4S店要想继续赢得消费者的青睐,就要在服务品质这项行业核心竞争力上狠下功夫。这是行业的发展趋势,也是长安铃木的初心所在。
凭借这份可贵初心,长安铃木在服务品质领域进行着不断的探索与创新,对4S店员工进行规范化培训,完善每一个服务环节,让用户既能感受到宾至如归的服务热情,也享受到专业高效的服务质量,从而成为他们售后服务的首选,也与其他品牌形成服务品质区隔。

快捷服务体系,时刻待命响应

阿克苏地广人稀,在缺乏保障的无人地带抛锚是件十分棘手的事情,像车主黄女士便有此种遭遇。
2019年春节后的一天,黄女士和老公驾车前往和田探亲,途中他们的车出现了故障,无法发动。当时他们位于零下10度阿拉尔沙漠公路的无人地带,焦急的黄女士拨打电话向4S店求助。在接到黄女士电话后,服务顾问立马派出维修技师驱车前往救援,经过3小时337公里的长途跋涉后,维修技师赶到现场,为黄女士的汽车进行检修并迅速解决了故障。

跟黄女士的故事类似,长安铃木还有很多千里驰援车主的事件:2015年四川阿坝羌族自治州,长安铃木援护受困风雪的奥拓车主; 2017年,长安铃木服务人员驱车一千多公里为藏区抛锚的维特拉车主修复故障。这些事件的背后,是长安铃木快捷服务体系的有力支撑。

24小时救援服务是用户行车的安全基石,也是衡量一家服务体系实力的关键性指标,尽管目前多数汽车品牌都承诺能够实现这项售后服务,但其实能切实履行并不多。
而长安铃木一直致力于构建快捷服务体系,架设了布局合理的维修网络,并通过科学的调配机制对不同区域的服务资源进行整合,保证无论何时何地都能提供及时有效救援,为用户解决燃眉之急。

贴心服务精神,构筑品牌之魂

最后一位车主的故事有些“乌龙”,这位车主刚行驶一万多公里的新车忽然无法发动,他有些愤怒地给服务顾问发微信进行质询,服务顾问礼貌地与他进行了沟通,并提供相应维修服务。维修中技师发现车辆前大灯没关导致电瓶电量耗尽,进而无法发动,他才想起是自己的疏忽,感到很不好意思,连连向服务人员致歉。